Maschinen entschuldigen sich nicht

Der Workflow zwischen Kunden und Anbieter lässt sich oft vollständig digital automatisieren. Das spart Kosten und klappt auch wunderbar, wenn ausschließlich Maschinen miteinander kommunizieren. Menschen jedoch machen Fehler und da kennen Maschinen keine Entschuldigung.

Die unkalkulierbare Größe „Mensch“, die nicht nur in Euros, sondern auch in Aufmerksamkeit bezahlt werden muss, ist der Prozesskette einer kalkulierbaren Mechanik gewichen.
Nur an eines wird selten gedacht: Der Kunde macht Fehler. Die Maschine kann das nicht tolerieren. Benötigt sie doch zum Funktionieren korrekte Parameter. Die Maschine meldet einen Fehler. Es geht erst weiter, wenn eine „korrekte Eingabe“ erfolgt. Dieses Spiel kann die Maschine stundenlang.
An dieser Stelle müsste jetzt eine „hotline“ weiterhelfen. Die Hotline bräuchte ein „set“ der häufigsten menschlichen Fehler und der FAQ´s (die technischen Fehler werden hier gerne unter den Teppich gekehrt). Menschen kommunizieren mit Menschen.
Doch auch hotlines wurden eingespart und durch einen digitalen workflow ersetzt. Auf Fragen gibt es automatisierte Antworten. Da kann es schon mal vorkommen, dass die Antwort:

• völlig am Problem vorbei formuliert wurde,
• in einer noch unbekannten Sprache formuliert wurde,
• auf Seiten verlinkt, die längst nicht mehr existieren,
• mehr Fragen aufwirft, als beantwortet wurden und einen
• zutiefst verärgert.

Die verzweifelte Suche nach menschlichem Kontakt, der einem weiterhilft, weil nicht klar ist, wo denn nun der „Eingabe-Fehler liegt“ nimmt Ihren Lauf. Nach vielen Versuchen gibt es dann jemanden, der einen kennt, der wohl weiterhelfen kann. Der ist meist nicht vom Software-Anbieter.
Mit 100% Sicherheit gibt es keine „Feedback“ Möglichkeit. Es interessiert ja keinen.
Die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden wurde an ein Call-Center delegiert.
Die Reaktion eines Call Centers auf Probleme des Kunden kann nur innerhalb festgelegter Parameter passieren. Der Kunde erlebt auch hier eine minimale Elastizität, wenn es um seine Probleme geht.
Und warum das alles? Weil man es kann. Ein so unprofessionelles Verhalten können sich oft nur größere Unternehmen leisten, zu denen eine gewisse Abhängigkeit besteht. D.h. Wechseln geht jetzt nicht so schnell. ( z.B. Telefonanbieter, Stromversorger, z.B. Rechnungsstellung als Lieferant)
Kommunikation und Handel leben vom Austausch. Menschen können gemeinsam Probleme lösen.
Dazu müssen Sie nur a) vorhanden sein und b) einen Lösungsspielraum haben.
Ja. Es gibt den DAU (altdeutsch für: Dümmster Anzunehmender USER). Er macht Fehler bei Eingabe und Bedienung. Und er macht das nicht absichtlich. Fehler haben Folgen. Macht der Mensch einen Fehler, hat er keine Chance, sich bei einer Maschine zu entschuldigen, um die Dinge in´s Reine zu bringen. Der „kleine Dienstweg“ geht nicht mehr. Auch der Kunde muss jetzt fehlerfrei sein.

Maschinen kennen keine Entschuldigung.

Bevor also der Kunde in einer voll automatisierten Welt verloren geht- einfach daran denken, dass Menschen Fehler machen, soziale Wesen sind und als solche auch behandelt werden wollen.
P.S. In manchen Unternehmen werden die Telefonnummern der Menschen, die einem bei einer Software weiterhelfen können, wie Gold gehandelt.