In den meisten Coachings wird nichts gelernt

Der Gang zum Coach hört nicht auf. Die siebente Sitzung ohne sichtbare Veränderung. Der Coach ist mega sympathisch – die Rechnung zahlt ohnehin die Firma. Das kann daran liegen, dass einfach nichts gelernt wurde, weil der Coach nur Tools und Fragen im Repertoire hat und sich sein Coaching eher wie „trial and error“ gestaltet.

Martin Wehrle, Karriere Coach, weiß von Anfängern im Projektmanagement: „Die unerfahrene Projektleiterin wächst, wenn Sie sich in eine Erfahrene hineinversetzt; indem sie so tut, als hätte sie schon Erfahrung, sammelt sie Erfahrung.“*  Das geht einher mit einem Bündel an hypothetischen Fragen. So ist im gleichen Artikel zu lesen: „Was glaubst Du denn, was genau Du als erfahrene Projektleiterin bei Terminschwierigkeiten tätest?“

Auf diese Frage kann es als Antwort entweder „Das wüsste ich auch gerne – deswegen lasse ich mich ja coachen!“ geben oder in der Tat so etwas in der Art wie „dann haue ich mit der Faust auf den Tisch!“ (Wie meine erfahrene Kollegin) An dieser Stelle freuen sich die meisten NLP durchdrungenen Coachs und ringen ihrem Kunden ein „Commitment“ ab – „dann lassen Sie uns doch vereinbaren, dass Sie das mal machen – in der nächsten Sitzung besprechen wir das weiter.“ Auch im Sinne des dvct e.V. ist das ein erfolgreiches Coaching.

Doch leider hat der Coachee (m/w/d) weder etwas über sich, über Führung, Konflikte/Kommunikation oder Teams gelernt. Er geht mit einer vom Coach herbeigehypothetisierten Lösung zurück in sein Projekt-Team. Hier kann es jetzt passieren, dass der Coachee absolut nichts unternimmt, da er zwar kognitiv eingesehen hat „ich sollte mich da mal durchsetzen“ – emotional ist die Lösung jedoch recht unlustig. Oder geht es vielleicht so? Indem die Projektleiterin so tut, als würde ihr es persönlich Spaß machen, wird es ihr auch Spaß machen. Da muss Herr Wehrle wohl tief in seine „Coaching-Schatzkiste“ greifen.

* managerseminare, Heft 274, Januar 21, S.51 Titel: Kompetenz herbeifragen

Menschenbild von Coachs erinnert häufig an Dressur

Coaching ist bisweilen nichts anderes als Therapie von Gesunden. Gesunde müssen dann therapiert werden, wenn sie nicht im Sinne des Unternehmens funktionieren. Die Art, wie das erreicht werden soll erinnert stark an Dressur und verträgt sich so gar nicht mit dem Bild eines „selbstorganisierten“ Menschen.

Der promovierte Zoologe/Philosoph, „Hirnforscher“ und frischgebackene Coaching Experte, Professor Gerhard Roth unterscheidet gar nicht erst zwischen Coaching und Therapie. „Um Verhaltensänderungen zu erreichen, können sich Coachs der klassischen Verhaltenstherapie bedienen – insbesondere Methoden der operanten Konditionierung.“
(Ryba/Roth Trainingaktuell | November 2020)

Jeder Therapie geht eine Diagnostik voraus. So sind behandlungsbedürftige Problematiken wie zum Beispiel eine Depression, ein Burnout oder eine Angststörung einheitlich beschrieben.
Wie verhält es sich nun bei „Gesunden“? Wo sind dort die Problematiken beschrieben und in welchem Zusammenhang stehen sie zum weiteren Vorgehen? Was diagnostiziert ein therapierender Coach da?
Die Antworten mögen an dieser Stelle enttäuschend sein:

  1. Es sind oft die aus der Therapie bekannten Problematiken. Zu gern werden hier von Coachs Glaubenssätze, Angststörungen, Blockaden und ähnliches bei Gesunden diagnostiziert und „behandelt“. Was auch rechtlich fragwürdig ist. Es fehlt mind. ein Heilpraktikerschein.
  • Der Coach hat bestimmte Idealvorstellungen, wie denn Persönlichkeit, Zusammenarbeit, Führung, Kommunikation udgl. abzulaufen haben und stellt Abweichungen von seinem Bild fest.
  • Der Auftraggeber kennt die Probleme und nutzt den Coach als Führungskraftersatz bzw. als Instrument seines Willens. Der Coach führt die Probleme wieder auf a) oder b) zurück.
  • Eine Diagnose entfällt ganz. Der Coach erfragt lediglich Daten und Fakten und coacht den Kunden, um ein Ziel zu erreichen, doch ohne das Problem zu kennen.

Aus der „Diagnose“ entsteht die Art der Therapie bzw. in diesem Fall das Coaching. Jetzt werden „Methoden der operanten Konditionierung“ zum Einsatz gebracht. Erwünschtes Verhalten wird in der operanten Konditionierung z.B. belohnt. Spätestens an dieser Stelle sollte der Begriff „Dressur“ einleuchten.
Tipp: Bei der Konditionierung haben sich übrigens auch Tokensysteme mit Gummibärchen (Belohnung) gut bewährt.
Anm.: Ryba und Roth stehen hier in bester „behavioristischer“ Tradition. Verhalten soll vorhergesagt und kontrolliert werden können. NLP.

Doch nicht nur die Methodik von Roth ist auf Dressur ausgelegt. Auch die Beziehung zwischen Coach und Kunde findet Beachtung: „Hier spielt die Coachingbeziehung eine wichtige Rolle, da bei der Begegnung mit einem empathischen und vertrauenerweckenden Coach Oxytocin ausgeschüttet wird, wodurch Ängste gedämpft werden. Außerdem werden über eine Ausschüttung endogener Opioide und einen Anstieg des Serotoninspiegels Wohlbefinden und generelle Beruhigung gefördert.“ (Ryba/Roth, Trainingaktuell | November 2020)


Anm.: Im Gehirn bewirkt Oxytocin u.a. die sexuelle Erregung, das Bindungsverhalten und die mütterliche Fürsorge für das Neugeborene nach der Geburt.
Anm.: Empathie bedeutet immer ein „Mit-Leiden“. Eine „unbefangene“ Diagnose ist so meist nicht möglich.

Für die Dressur muss sich ein Coach demnach bei seinem Kunden „einschleimen“ (er bekommt dafür Geld), um dessen Wohlbefinden und generelle Beruhigung zu fördern. Im Therapie-Coaching passiert also etwas, was dem Kunden ohne Oxytocin wohl nicht gefallen würde.
Im therapeutischen Coaching ist diese starke Bindung notwendig, damit der Kunde seinem Coach bereitwillig folgt, obgleich er als gesunder Mensch therapiert oder umprogrammiert wird.

Wie bei der Menschenführung ist auch im Coaching das Menschenbild von entscheidender Bedeutung, da es grundsätzlich den Umgang mit Menschen beeinflusst.

Ein „Coaching“ genannter Dressur Akt zeugt von einem Menschenbild, das Menschen weder zutraut sich selbst zu diagnostizieren, nachzudenken und zu lernen, sondern die Person des Coachs als richtungsweisende Instanz etabliert.

Quick Check:
Welches Menschenbild haben Sie als Coach und woran ist das in Ihrem Verhalten zu erkennen?

Maschinen entschuldigen sich nicht

Der Workflow zwischen Kunden und Anbieter lässt sich oft vollständig digital automatisieren. Das spart Kosten und klappt auch wunderbar, wenn ausschließlich Maschinen miteinander kommunizieren. Menschen jedoch machen Fehler und da kennen Maschinen keine Entschuldigung.

Die unkalkulierbare Größe „Mensch“, die nicht nur in Euros, sondern auch in Aufmerksamkeit bezahlt werden muss, ist der Prozesskette einer kalkulierbaren Mechanik gewichen.
Nur an eines wird selten gedacht: Der Kunde macht Fehler. Die Maschine kann das nicht tolerieren. Benötigt sie doch zum Funktionieren korrekte Parameter. Die Maschine meldet einen Fehler. Es geht erst weiter, wenn eine „korrekte Eingabe“ erfolgt. Dieses Spiel kann die Maschine stundenlang.
An dieser Stelle müsste jetzt eine „hotline“ weiterhelfen. Die Hotline bräuchte ein „set“ der häufigsten menschlichen Fehler und der FAQ´s (die technischen Fehler werden hier gerne unter den Teppich gekehrt). Menschen kommunizieren mit Menschen.
Doch auch hotlines wurden eingespart und durch einen digitalen workflow ersetzt. Auf Fragen gibt es automatisierte Antworten. Da kann es schon mal vorkommen, dass die Antwort:

• völlig am Problem vorbei formuliert wurde,
• in einer noch unbekannten Sprache formuliert wurde,
• auf Seiten verlinkt, die längst nicht mehr existieren,
• mehr Fragen aufwirft, als beantwortet wurden und einen
• zutiefst verärgert.

Die verzweifelte Suche nach menschlichem Kontakt, der einem weiterhilft, weil nicht klar ist, wo denn nun der „Eingabe-Fehler liegt“ nimmt Ihren Lauf. Nach vielen Versuchen gibt es dann jemanden, der einen kennt, der wohl weiterhelfen kann. Der ist meist nicht vom Software-Anbieter.
Mit 100% Sicherheit gibt es keine „Feedback“ Möglichkeit. Es interessiert ja keinen.
Die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden wurde an ein Call-Center delegiert.
Die Reaktion eines Call Centers auf Probleme des Kunden kann nur innerhalb festgelegter Parameter passieren. Der Kunde erlebt auch hier eine minimale Elastizität, wenn es um seine Probleme geht.
Und warum das alles? Weil man es kann. Ein so unprofessionelles Verhalten können sich oft nur größere Unternehmen leisten, zu denen eine gewisse Abhängigkeit besteht. D.h. Wechseln geht jetzt nicht so schnell. ( z.B. Telefonanbieter, Stromversorger, z.B. Rechnungsstellung als Lieferant)
Kommunikation und Handel leben vom Austausch. Menschen können gemeinsam Probleme lösen.
Dazu müssen Sie nur a) vorhanden sein und b) einen Lösungsspielraum haben.
Ja. Es gibt den DAU (altdeutsch für: Dümmster Anzunehmender USER). Er macht Fehler bei Eingabe und Bedienung. Und er macht das nicht absichtlich. Fehler haben Folgen. Macht der Mensch einen Fehler, hat er keine Chance, sich bei einer Maschine zu entschuldigen, um die Dinge in´s Reine zu bringen. Der „kleine Dienstweg“ geht nicht mehr. Auch der Kunde muss jetzt fehlerfrei sein.

Maschinen kennen keine Entschuldigung.

Bevor also der Kunde in einer voll automatisierten Welt verloren geht- einfach daran denken, dass Menschen Fehler machen, soziale Wesen sind und als solche auch behandelt werden wollen.
P.S. In manchen Unternehmen werden die Telefonnummern der Menschen, die einem bei einer Software weiterhelfen können, wie Gold gehandelt.